22 settembre 2015 – Il Più o Meno che pubblichiamo oggi ci è stato inviato da Francesco Gentile lo scorso 16 settembre ma per ragioni organizzative non siamo riusciti a pubblicarlo tempestivamente. Quando nel testo l’autore fa riferimenti temporali, si tenga dunque conto che questi hanno come riferimento mercoledì scorso e non oggi.

In questo numero di QuiArese, vogliamo spiegare, in modo semplice e con l’aiuto di qualche disegno, al lettore che non conosce alcuni termini o concetti sulla Qualità di un servizio o prodotto, quale percorso deve essere compiuto da un’organizzazione per soddisfare chi usufruisce degli stessi che essa fornisce. Ricorriamo a vecchi appunti di lavoro. Chiuderemo poi con un esempio legato alla realtà in cui viviamo. Un’organizzazione/azienda/ente pubblico è composta da tante unità organizzative, piccole e grandi (uffici, reparti produttivi, magazzini…) che quindi fanno parte del “Processo organizzativo” e costituiscono, ognuna con le proprie attività, tanti processi che confluiscono in quello principale.

E’ fondamentale quindi conoscere quali attività concorrono al miglioramento del processo e come renderle competitive, utili, soddisfacenti ovvero efficaci ed efficienti. Per fare ciò ovviamente ci si allontana un po’ dalle enfasi delle politiche e strategie su cui sono state fatte dichiarazioni/promesse e create aspettative: si scende molto vicino alla realtà, alle operatività, al prodotto/servizio che viene fornito al cliente/cittadino per la sua soddisfazione, salvaguardando le condizioni di bilancio ed eventualmente producendo un attivo di cassa per la soddisfazione degli azionisti o di organizzazioni/enti/ministeri/società e ditte collegate o coinvolte al bilancio stesso.

Studio dei processi significa quindi analisi invece che sintesi e autovalutazione: per fare ciò, occorre fissare indicatori di processo, di attività, e tenerli sotto controllo per capire come si procede per evitare danni/insoddisfazioni/lamentele. Bisogna, cioè, costituire a tale scopo dei regolatori, dei “sensori”: è come per un essere umano avere udito, olfatto, gusto, tatto per individuare le cose buone o cattive che lo circondano o su cui viene coinvolto.

Per ognuna delle unità organizzative o uffici/reparti di un’organizzazione è allora importante definire priorità legate alle scelte strategiche, di mercato, di servizi pubblici o privati che si vuole fornire, fatte dai vari Responsabili (Manager/Gestori). In ogni Unità si svolge sempre un solo processo. Ma diamo una definizione: Processo è un insieme di attività o fasi di lavoro che portano alla trasformazione da un input (cosa vogliamo fare, offrire…) a un output (cosa abbiamo fatto, offerto…) che deve contenere valore aggiunto rispetto all’input stesso. 

Il processo costituisce la parte “che vive, che pulsa, che fornisce risultati” ed è questo il “punto di attenzione” per il management. La scelta di migliorare il processo di una unità organizzativa è la stessa scelta di operare per la Qualità dell’organizzazione e la Qualità che viene fornita a chi deve usufruire dei servizi/prodotti erogati/forniti. La gestione di un processo è legata a tre aspetti fondamentali:

• Definizione di indicatori essenziali, valori attesi e tolleranze accettabili;
• Cause di malfunzionamento prodotti/peggioramento servizi, aumento numero lamentele e segnalazioni.
• Manutenzione preventiva e correttiva

Il controllo del processo è una priorità per ogni unità dell’organizzazione: consiste nell’individuazione delle cause del peggioramento e nella effettuazione della manutenzione in modo da cercare sempre di portare i valori degli indicatori essenziali nei limiti accettabili ai fini della Qualità e della soddisfazione dei clienti.

La “tartaruga” è l’animale che rappresenta meglio come non gestire un processo: essa difende il suo processo “vivere” con la corazza che non permette la penetrazione di disturbi (valori o eventi non accettabili) e quindi di attacchi alla propria sopravvivenza.Ma se non entrano i disturbi nemmeno le informazioni hanno accesso e quindi non c’è evoluzione, miglioramento…

Reingegnerizzazione del processo: l’organizzazione, individuate le criticità sulla base di indicatori tecnici/economici o legati alle insoddisfazioni degli utenti o degli azionisti/compartecipanti, deve intervenire per migliorare le cose, riportare a valori ragionevoli o a zero le criticità, intervenendo sulle attività/realizzazioni svolte e su come sono state svolte ed eventualmente ripianificando e riprogettando le attività/realizzazioni stesse, a volte anche ricorrendo a spese non previste. Se la nave ha una falla, bisogna intervenire per ripararla, no? Ovviamente, se la falla è dovuta a cattiva programmazione/gestione, la spesa e il tempo perduti possono creare insoddisfazione dei clienti/cittadini/utenti e degli azionisti/compartecipanti. Comunque, bisogna intervenire per apportare i dovuti miglioramenti, altrimenti l’organizzazione stessa rischia il tracollo. 

Tutto ciò premesso, facciamo un esempio che ci fa capire cosa significa la gestione di un Processo. Nell’ambito del processo legato alla creazione di nuove piste riservate ad Arese, i responsabili hanno deciso di fornire ai propri cittadini pedoni o ciclisti una breve pista in frazione Valera con l’intento di migliorare sicurezza e soddisfazione. Nel mese di aprile, tale processo/attività è stata completata (Foto tratta da social pubblico “Sei di Arese se…, autore sig. Morgan Mark) 

Ieri abbiamo potuto vedere che alcuni operai stavano provvedendo all’eliminazione della stessa pista e, memori delle nozioni che abbiamo descritto più sopra, abbiamo valutato positivamente l’intervento, in quanto abbiamo pensato che la leadership del nostro Comune, esaminando indicatori da loro individuati, avrà dedotto che la progettazione e la realizzazione della pista non ha prodotto i risultati attesi per cui è stata necessaria una “riprogettazione” e “reingegnerizzazione” per un ritorno alla situazione attuale, valutando, crediamo, vantaggi e svantaggi, pratici ed economici (foto sotto). Ci sembra un ragionamento di Qualità, Più o Meno… 

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