02 ottobre 2015 – Una rivista locale come QuiArese, oltre che informare su cronaca, politica, sport, eventi, comunicazioni da e per il Comune, dà anche voce ai lettori attraverso le proprie pagine digitali o su Facebook sui problemi grandi o piccoli. Allo stesso modo, un giornale locale non può essere disattento a ciò che viene postato sui Social network dedicati alla città e ad Arese ne sono nati e hanno anche un buon seguito. Ovviamente, essendo espressioni di liberi pensieri e di democrazia, ognuno scrive, inserisce foto o filmati riguardanti la vita cittadina o le sue bellezze o brutture e, come sempre, c’è chi è d’accordo e chi no, chi prende sul serio gli aspetti di un problema e chi invece ci scherza. Poi ci sono le tendenze politiche a favore o a sfavore di questo o di quello. E anche i caratteri delle persone, essendo diversi, comportano commenti a volte opposti. C’è chi apre gli occhi invocando diritti del Cittadino, qualità e sostenibilità delle persone, degli animali, delle cose e dell’ambiente e chi, invece, si accontenta di tutto, preferisce vivere tranquillo, giustificando ogni cosa, nella filosofia del “tutto scorre”. Anche QuiArese ospita tante voci e questa volta si tenta di spiegare un gioco, quello delle “Tre Carte”.

Prima carta

Cosa occorre: una Casa dell’Acqua, con due terminali di lettura, poi una Carta Regionale Sanitaria con le funzioni di codice fiscale, fruizione di servizi e assistenza medica oltre che di prelievo di acqua frizzante. Inoltre, servono sei bottiglie da un litro e una borsa o porta bottiglie per un peso totale di oltre sei chili.

Come si svolge il gioco: recandosi alla Casa, mettendosi in fila, arrivare al terminale, ad esempio quello a destra, e scoprire che la Carta risulta illeggibile o non abilitata. Gli altri giocatori, in genere, consigliano di provare all’altro terminale, quello di sinistra, e allora ci si mette in coda e al momento giusto si inserisce la Carta nel lettore e si scopre che anche qui la Carta è non abilitata o illeggibile. Un momento di sconforto, si pensa a un bluff dei compagni di gioco e si mormora timidamente un “uffà”, ma c’è sempre qualcuno che dice di “aver pazienza”, di “riprovare” e “riprovare” perché, prima o poi, la Carta verrà letta. E così succede, dopo vari andirivieni tra destra – sinistra – destra – sinistra si riesce a “vincere” la dotazione di acqua prevista. La solita nonnina dice: “Ma perché non fa la segnalazione in Comune, invece di spazientirsi?”, il solito criticone dice: “Ma i vecchi non hanno niente da fare, se non guardare i lavori stradali. E poi, le fa bene questa ginnastica avanti e indietro…”. Fatta la segnalazione in Comune, la risposta è di rivolgersi a Gesem che non risponde.
Svantaggi del gioco: a) credere, come è successo a noi e altri conoscenti, che la Carta fosse usurata e richiedere l’emissione di una nuova, che i lettori continuano a non riconoscere se non dopo vari tentativi; b) ritornare al supermercato causa stress, e comprare di nuovo quelle bottiglie di plastica; c) sperare che altri e non i soliti “rompiscatole” facciano le segnalazioni al Comune, a Gesem, ai giornali, a tutti i mezzi a disposizione, per far arrivare a chi di dovere la propria esasperazione; d) pregare che questo “dovere civico” a favore della riduzione della plastica da smaltire possa concludersi con esito positivo.
Consiglio: il giocatore della Casa dell’Acqua non deve smarrire la Carta perché non tutti hanno la pazienza di trovare in elenco telefonico l’indirizzo dell’intestatario per portarla a casa oppure di portarla in Comune o ai Vigili. Il maggiore inconveniente lo si riscontra al momento di dover usare la Carta in farmacia o all’Asl e non la si trova: la proposta di utilizzare per il prelievo di acqua, carte diverse dalla Carta Crs, come fanno in molti Comuni anche con piccolo contributo del Cittadino, non è stata mai presa in considerazione.
Seconda Carta
Cosa occorre: una Carta formato A4, una penna, una macchina fotografica o un cellulare. In questo caso i giocatori sono tantissimi e aumentano giorno dopo giorno. Sono di tutte le età, sesso, colore e religione, abili e disabili e si sentono tutti cittadini innamorati di Arese, il luogo dove sono nati o hanno scelto di vivere e quindi, come succede con una persona, animale, cosa cui si tiene veramente e che non si vuol vedere soffrire o in brutte condizioni, mettono in evidenza cose che andrebbero migliorate. Arese, rispetto a tanti Comuni dell’hinterland milanese è una città ancora “vivibile”, ha servizi, scuole, verde,  benessere. Tanti Più e non mancano i “Meno”. Ma la Carta del gioco, suddivisa in due parti: “Cosa va” e “Cosa non va”, viene giornalmente compilata da questi giocatori nella speranza di vincere un più tranquillo tran tran quotidiano, un benessere qualitativo e ambientale anche per il futuro per se stessi, figli, nipotini…
Svantaggi: a) essere presi in giro; b) non essere presi in considerazione da chi di dovere; c) illudersi che le cose possano cambiare; d) sperare a lungo che il senso civico e il rispetto delle Leggi e degli altri diventi una realtà.
Come si svolge il gioco: i giocatori rileggono gli appunti e si rivolgono domande a cui ognuno cerca di dare una risposta. Ovviamente vince chi al di là della fantasia, simpatia e qualche selfie, riesce a dare una visione più vicina alla realtà di quanto segnato.
Alcuni esempi. Foto 2: si è già pensato a come verranno arredate le rotonde della nuova viabilità? Ci saranno nuove piante o monumenti o fontane?

Foto 2B: Eventuali monumenti saranno riconoscibili o resteranno ignoti come quello nell’immagine?
Foto 3 e 4: Come mai a distanza di pochi giorni, le piste ciclopedonali nuove presentano già crepe come quelle ultraventennali? Dopo gli esperti di pali e recinzioni, cosa dicono gli esperti di strade e territorio?

Terza Carta 

Cosa occorre: Carta igienica o bustina per raccolta.

Come si svolge il gioco: i giocatori cercano di far capire ad un giocatore “marcio” che il suo cane è un “signore” mentre lui è un “incivile”.
Svantaggi: a) correre il rischio di litigare con l’incosciente; b) cercare nelle immediate vicinanze un vigile con difficile risultato; c) farsi carico di sporcare un fazzoletto per rimuovere la “sporca vincita”.
Come si svolge il gioco: ogni giocatore fa a gara con gli altri, facendo sembrare di essere superiore a questi “problemi terreni” facendo sembrare che esistono cose più importanti nella vita piuttosto che il rispetto per gli altri.

22 settembre 2015 – Il Più o Meno che pubblichiamo oggi ci è stato inviato da Francesco Gentile lo scorso 16 settembre ma per ragioni organizzative non siamo riusciti a pubblicarlo tempestivamente. Quando nel testo l’autore fa riferimenti temporali, si tenga dunque conto che questi hanno come riferimento mercoledì scorso e non oggi.

In questo numero di QuiArese, vogliamo spiegare, in modo semplice e con l’aiuto di qualche disegno, al lettore che non conosce alcuni termini o concetti sulla Qualità di un servizio o prodotto, quale percorso deve essere compiuto da un’organizzazione per soddisfare chi usufruisce degli stessi che essa fornisce. Ricorriamo a vecchi appunti di lavoro. Chiuderemo poi con un esempio legato alla realtà in cui viviamo. Un’organizzazione/azienda/ente pubblico è composta da tante unità organizzative, piccole e grandi (uffici, reparti produttivi, magazzini…) che quindi fanno parte del “Processo organizzativo” e costituiscono, ognuna con le proprie attività, tanti processi che confluiscono in quello principale.

E’ fondamentale quindi conoscere quali attività concorrono al miglioramento del processo e come renderle competitive, utili, soddisfacenti ovvero efficaci ed efficienti. Per fare ciò ovviamente ci si allontana un po’ dalle enfasi delle politiche e strategie su cui sono state fatte dichiarazioni/promesse e create aspettative: si scende molto vicino alla realtà, alle operatività, al prodotto/servizio che viene fornito al cliente/cittadino per la sua soddisfazione, salvaguardando le condizioni di bilancio ed eventualmente producendo un attivo di cassa per la soddisfazione degli azionisti o di organizzazioni/enti/ministeri/società e ditte collegate o coinvolte al bilancio stesso.

Studio dei processi significa quindi analisi invece che sintesi e autovalutazione: per fare ciò, occorre fissare indicatori di processo, di attività, e tenerli sotto controllo per capire come si procede per evitare danni/insoddisfazioni/lamentele. Bisogna, cioè, costituire a tale scopo dei regolatori, dei “sensori”: è come per un essere umano avere udito, olfatto, gusto, tatto per individuare le cose buone o cattive che lo circondano o su cui viene coinvolto.

Per ognuna delle unità organizzative o uffici/reparti di un’organizzazione è allora importante definire priorità legate alle scelte strategiche, di mercato, di servizi pubblici o privati che si vuole fornire, fatte dai vari Responsabili (Manager/Gestori). In ogni Unità si svolge sempre un solo processo. Ma diamo una definizione: Processo è un insieme di attività o fasi di lavoro che portano alla trasformazione da un input (cosa vogliamo fare, offrire…) a un output (cosa abbiamo fatto, offerto…) che deve contenere valore aggiunto rispetto all’input stesso. 

Il processo costituisce la parte “che vive, che pulsa, che fornisce risultati” ed è questo il “punto di attenzione” per il management. La scelta di migliorare il processo di una unità organizzativa è la stessa scelta di operare per la Qualità dell’organizzazione e la Qualità che viene fornita a chi deve usufruire dei servizi/prodotti erogati/forniti. La gestione di un processo è legata a tre aspetti fondamentali:

• Definizione di indicatori essenziali, valori attesi e tolleranze accettabili;
• Cause di malfunzionamento prodotti/peggioramento servizi, aumento numero lamentele e segnalazioni.
• Manutenzione preventiva e correttiva

Il controllo del processo è una priorità per ogni unità dell’organizzazione: consiste nell’individuazione delle cause del peggioramento e nella effettuazione della manutenzione in modo da cercare sempre di portare i valori degli indicatori essenziali nei limiti accettabili ai fini della Qualità e della soddisfazione dei clienti.

La “tartaruga” è l’animale che rappresenta meglio come non gestire un processo: essa difende il suo processo “vivere” con la corazza che non permette la penetrazione di disturbi (valori o eventi non accettabili) e quindi di attacchi alla propria sopravvivenza.Ma se non entrano i disturbi nemmeno le informazioni hanno accesso e quindi non c’è evoluzione, miglioramento…

Reingegnerizzazione del processo: l’organizzazione, individuate le criticità sulla base di indicatori tecnici/economici o legati alle insoddisfazioni degli utenti o degli azionisti/compartecipanti, deve intervenire per migliorare le cose, riportare a valori ragionevoli o a zero le criticità, intervenendo sulle attività/realizzazioni svolte e su come sono state svolte ed eventualmente ripianificando e riprogettando le attività/realizzazioni stesse, a volte anche ricorrendo a spese non previste. Se la nave ha una falla, bisogna intervenire per ripararla, no? Ovviamente, se la falla è dovuta a cattiva programmazione/gestione, la spesa e il tempo perduti possono creare insoddisfazione dei clienti/cittadini/utenti e degli azionisti/compartecipanti. Comunque, bisogna intervenire per apportare i dovuti miglioramenti, altrimenti l’organizzazione stessa rischia il tracollo. 

Tutto ciò premesso, facciamo un esempio che ci fa capire cosa significa la gestione di un Processo. Nell’ambito del processo legato alla creazione di nuove piste riservate ad Arese, i responsabili hanno deciso di fornire ai propri cittadini pedoni o ciclisti una breve pista in frazione Valera con l’intento di migliorare sicurezza e soddisfazione. Nel mese di aprile, tale processo/attività è stata completata (Foto tratta da social pubblico “Sei di Arese se…, autore sig. Morgan Mark) 

Ieri abbiamo potuto vedere che alcuni operai stavano provvedendo all’eliminazione della stessa pista e, memori delle nozioni che abbiamo descritto più sopra, abbiamo valutato positivamente l’intervento, in quanto abbiamo pensato che la leadership del nostro Comune, esaminando indicatori da loro individuati, avrà dedotto che la progettazione e la realizzazione della pista non ha prodotto i risultati attesi per cui è stata necessaria una “riprogettazione” e “reingegnerizzazione” per un ritorno alla situazione attuale, valutando, crediamo, vantaggi e svantaggi, pratici ed economici (foto sotto). Ci sembra un ragionamento di Qualità, Più o Meno… 

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