Pubblicata da La Repubblica MI il 3.5.2012
Stamattina mi è sembrato di capire, ascoltando la radio, che Poste Italiane, come Azienda Leader per i Servizi Innovativi e la loro diversificazione, ha avuto un riconoscimento presso l’Università Bocconi di Milano. Spero che chi ha preso questa decisione abbia tenuto conto anche dei disservizi delle Poste, dell’insoddisfazione della Clientela e dei parametri di Qualità. Intanto, nove mesi fa, sollecitato da battage pubblicitario delle Poste, ho aperto un nuovo conto on line al posto di un altro conto postale, di cui attendo ancora chiusura e restituzione della somma lasciata per eventuali conguagli finali. Ho saputo che ciò avviene per molte altre persone. Ho scritto anche all’Ufficio Legale di Poste Italiane, senza risposta. Nel frattempo ho pagato anche bolli e imposte varie. A questo punto a cosa serve l’avanguardia tecnologica e inventarsi nuovi servizi, se poi non si sanno gestire con serietà? Domanda: ma i premi nel nostro Paese vengono dati veramente a chi li merita?
I passi che hai fatto dovrebbero essere più che sufficienti per indurre i responsabili delle Poste a prendere a cuore il tuo problema. Succedeva anche da noi che qualche cliente rimaneva impigliato in qualche procedura, impastoiato in un processo che interpretava una virgola messa male come un motivo sufficiente per bloccare tutto. E allora si sentiva il Direttore gridare al telefono e risolvere, con l’energia di una serie di sviolinate e qualche parolaccia ad hoc, il problema insormontabile per il comune impiegato che si atteneva alle procedure. L’altra soluzione è l’avvocato e chiedere il risarcimento. Da non sottovalutare, specie se l’avvocato accetta di lavorare stabilendo che il suo onorario sarà una percentuale su quanto riesce ad ottenere e ti assicuro che molti lavorano così, io stesso ho utilizzato almeno due volte questo tipo di “servizio” rivelatosi alla fine estremamente risolutivo.
E intanto non ci dormo la notte: mi mantengono aperto un conto che ho chiuso a luglio 2011, senza darmi più la possibilità di entrarci on line, mi fanno le trattenute di imposte e bolli … Tutto perché mi hanno passato l’American Express sul nuovo conto su cui da luglio mi fanno regolarmente le trattenute e non potevano secondo strani loro regolamenti che ad Arese nessuno conosce, nemmeno il Direttore, che mi da ragione … E’ mai possibile che per 100 euro che mi avevano fatto lasciare sul vecchio conto (ora ridotti a 73 euro …) devo andare da un legale o iscrivermi ad un’Associazione consumatori???? Bah!
Le Poste Italiane hanno compiuto in pochi anni un salto tecnologico notevole. E’ come se a casa nostra mettessero i più sofisticati impianti di domotica e che tutto fosse gestito da un calcolatore i cui programmi hanno la priorità sul buon senso delle persone che vi abitano. Ebbene questo buon senso va protetto, salvaguardato, perchè costituisce il bagaglio di conoscenze umane delle esigenze del cliente che gravita in una certa zona. I clienti del centro di Milano non sono uguali e non hanno le stesse esigenze dei clienti di un paesino del Sud. I sistemi operativi poi, da che mondo è mondo, sono affetti da buchi e anomalie che possono causare blocchi nell’esecuzione di programmi che possono portare alla non effettuazione di un’istruzione. E’ qui che il buon senso umano dovrebbe superare l’impotenza della macchina e permettere di fare quel passetto che non è stato pianificato. Ai lavoratori delle Poste viene chiesto di produrre, a prescindere da ogni logica di buon senso. Occorre invece recuperare quel contatto umano che genera fiducia nel cliente e che si sta perdendo.
da Michele: Concordo con il pensiero di Luigi.
Chissà cosa ne pensano le migliaia di esodati di Poste italiane del premio attribuito alla loro ex Azienda.
Saranno incazzati neri, più del nostro big Frank!
da Gigi: NO!!!!!!!!!!!!!!! I PREMI VENGONO DATI A CHI HA SANTI IN PARADISO E SEMPRE PER PRENDERE IN GIRO LE ALTRE PERSONE.