23 ottobre 2015 – Nelle scorse settimane su QuiArese, abbiamo scritto sull’importanza della Qualità dei prodotti e servizi e descritto, a grandi linee, la gestione di un processo come insieme di attività, migliorabili nel tempo, che chi ne è responsabile deve attuare per soddisfare chi fruisce di tali prodotti e servizi. L’Italia si è molto impegnata per raggiungere alti livelli di qualità e, occorre dire, che nel mondo il “Made in Italy” riscuote un buon successo. Questo, però, è solo un passo e il prossimo passo deve essere un salto culturale di tutti i cittadini, imprenditori, fornitori di servizi e clienti o fruitori: bisogna pensare alla sostenibilità, mantenendo i livelli raggiunti, cercando di essere credibili agli occhi di chi vive vicino o a quelli del mondo, visto che siamo nell’era della globalizzazione. Esempio: non si può pensare di abbattere le foreste per creare distese di asfalto perché se servono piazze o parcheggi, serve anche la sopravvivenza delle piante che forniscono ossigeno, frutti, legno. Ulteriore passo è quello verso l’etica, assumendo la responsabilità sociale dell’impresa o dell’ente di cui si è leader e quindi assumendo la propria responsabilità nei confronti dei clienti, dei cittadini, dei fruitori di prodotti/servizi, dei propri dipendenti, di tutti quelli che impattano in un modo o in un altro, per vicinanza fisica o per interattività con l’impresa/ente stesso, dell’ambiente e degli altri modi di vivere per usanze, religioni, politiche eccetera. Ciò si ottiene senza pensare a profitti o successi immediati, ma pensando anche di “restituire” qualcosa a tutto e tutti ciò che ci circondano (esempio: Bill Gates, guadagna moltissimo con la sua azienda mondiale, ma fa anche beneficenza e non solo per risparmiare sulle tasse), inoltre bisogna ridurre gli sprechi e, possibilmente, creare energia, usare materie prime e utilizzando i resi, fare il riciclo. Un esempio: la filiera alimentare deve essere integrata nel territorio, attenta ai costi e alla qualità, ma anche il riutilizzo di alimenti in scadenza o scaduti da poco, possono essere importanti, dietro controlli accurati, per chi ha bisogno o essere ancora buoni per gli animali.

Nell’era del web è fondamentale curare molto l’informazione, la trasparenza: chi fornisce un servizio o un prodotto deve essere “chiaro” e spiegare cosa offre e cosa fa. Un esempio: dicono che le farine 00 fanno male, ma il consumatore non ne mangia quantità enormi e poi le unisce ad altri alimenti che fanno da compensazione, come frutta, verdure, fibre, ciò fa capire che non bisogna lanciare proclami in maniera generica, ma valutare gli equilibri. Altro esempio: non si può pensare di dotare una cittadina di autostrade se non è grande come New York o Mosca oppure pensare di vendere prodotti surgelati nei paesi poveri dove non hanno ancora i frigoriferi. Ovviamente, di tutto ciò devono essere convinti i responsabili, credendo nelle politiche d’impresa/ente per la qualità, per l’ambiente, per la responsabilità sociale, emanando politiche in merito e attuandole.
Pochi giorni fa abbiamo appreso dello scandalo, nato negli Usa, dei motori inquinanti di una nota casa automobilistica tedesca: è un bene che si sia scoperto ciò e onore va a chi ha avuto il coraggio di rendere noto a tutti il problema. Lo stesso presidente Usa si è molto lamentato, ma… c’è da dire che proprio quella nazione a Kyoto, nel momento dell’approvazione della Carta per la salvaguardia dell’ambiente e per la riduzione delle emissioni inquinanti in atmosfera, non firmò gli accordi. Ciò vuol dire, senza emettere sentenze, che forse ci sono sempre interessi in gioco e non sempre c’è coerenza: ecco perché chi assume grandi responsabilità di gestione deve essere molto attento ed avere un comportamento etico.

Ovvio che anche i fornitori, i clienti/cittadini/fruitori, e non solo i responsabili, devono fare la propria parte. Le grandi o piccole aziende, gli enti, le istituzioni devono programmare, progettare e realizzare, tutti gli altri coinvolti devono dare il loro contributo. Un esempio: la Carta di Milano, diffusa proprio questo 16 ottobre in occasione di Expo 2015 in tutto il mondo, come impegno di assicurare il diritto di accesso a tutti i popoli di una quantità di cibo sufficiente per la sopravvivenza e che sia sano e nutriente, è molto importante: ma solo il passare degli anni dimostrerà se questo impegno verrà mantenuto. Intanto, bisogna impegnarsi a ridurre sprechi e organizzare e formare le genti al rispetto della Carta, fin dall’età scolastica e ciò vuole la partecipazione di molti attori, tra cui le istituzioni, i genitori, i bambini. Curiosità: siamo consapevoli che un kg di manzo sulla nostra tavola è il risultato anche del consumo di 15 mila litri di acqua?

Una domanda che ci si deve porre: la sostenibilità è un costo o un’opportunità? Sicuramente essa deve far parte delle convinzioni personali dei singoli, della cultura e dell’educazione. Si dice, ad esempio, che sostenibilità ambientale è per la “salvaguardia della Terra”, invece è ciò che si deve fare per proteggere la Terra per far “vivere più possibile l’uomo”: questa visione diversa fa pensare all’immagine di una clessidra che indica il tempo che passa e fa pensare che la Terra c’è da milioni di anni mentre l’uomo vive per un tempo infinitesimo… L’etica allora diventa fondamentale: le persone, in genere, si muovono per convenienza, per fascino di uno scopo, spesso anche al di fuori della Legge. Negli ultimi tempi, si confonde “etica” e “legalità”. Una legge, spesso, è il risultato di contrattazioni o promesse politiche, idee, scopi diversi e può non tener conto di situazioni reali e comunque essa serve per la prevenzione, per sconfiggere patologie di devianze umane, per educare le coscienze e deve, quindi, essere rispettata. L’etica è un qualcosa che fa parte delle convinzioni della persona stessa, della passione che ha per il suo ruolo, per il suo lavoro, al di là anche della convenienza economica ma nel rispetto dei propri principi e degli altri, rispondendo alla propria coscienza. Un esempio: le tasse, specie nel nostro Paese, hanno raggiunto livelli elevatissimi e possono indurre al mancato pagamento o a creare sedi legali all’estero quasi come una “legittima difesa”, ma esse sono imposte per legge e la legge deve essere rispettata, quindi le tasse devono essere pagate e da qui si innesca il discorso etico-morale di ognuno. L’etica pesa molto anche sull’asimmetria che esiste tra professionisti/responsabili/fornitori e clienti e questa oggi sembra essere molto più debole rispetto a certe decisioni che devono comunque rispettare una certa “deontologia”.

Conclusione: la qualità di un prodotto/servizio può essere percepita in maniera diversa da persone diverse, nella stessa realtà o di paesi diversi, le esigenze di ognuno sono varie e quindi chi è responsabile deve prestare attenzione a tutte le situazioni, alle necessità, alle richieste/segnalazioni dei clienti/fruitori, anche arrivando ad una variazione di un processo, di un progetto, in modo che il risultato sia adattabile alle esigenze della maggior parte di essi, ma anche dell’ambiente circostante, delle situazioni artistiche e paesaggistiche o territoriali, della dignità e convivenza di ognuno che deve essere soddisfatto, felice, della scelta che ha fatto a favore di un prodotto/servizio o di un posto dove vivere, sperando nella sostenibilità per se stesso e per le future generazioni. Il tutto in  un’area di profonda etica personale e sociale. Lo schema che segue riassume i vari concetti.

(Sintesi appunti personali dall’incontro del 25.09.2015 c/o Camera Commercio di Milano)

Servizio di Francesco Gentile                                                           © riproduzione riservata

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